Muotoilulla muutokseen

 

Viimeistään näin kuntavaalien aikaan kukaan ei ole voinut välttyä huomaamasta, että sosiaali-ja terveysalalla eletään murroksessa. Julkisella sektorilla sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisvastuu on siirtymässä kunnilta ja kuntayhtymiltä maakunnille (ns. Sote-uudistus). Muutoksen tavoitteena on luoda yhteinäinen asiakaslähtöinen kokonaisuus , jossa kansalaisille tarjotaan nykyaikaista ja ajantasaista palvelua, tehokkaasti ja luotettavasti.  Tekeillä olevat mittavat muutokset ovat moniulotteisia ja kokonaisuuden hahmottaminen haastavaa.  Media riepottelee,  paineet onnistua on kovat. Ainoat kaksi varmaa asiaa ovat muutos ja epätietoisuus.

Epätietoisuuden keskellä tarvitaan johtajuutta. On osattava nähdä epätietoisuuden läpi ja tunnistettava muutoksen syyt, seuraukset sekä keinot sen mahdollistamiselle.

”Sote-uudistus ei onnistu ilman muutosjohtamista—”, summaa Antti Sekki,   yliopettaja  Laurea-ammattikorkeakoulusta.

Kun tavoitteena on nykyaikaisuus, asiakaslähtöisyys ja tehokkuus, tulee myös muutoksen johtamisessa huomioida nämä seikat.  Digitaalisoituva ympäristö  tuo mahdollisuuksien lisäksi myös haasteita. On vastattava asiakkaiden tarpeisiin ja oltava läsnä siellä missä asiakas on. Kehitystä  on tapahduttava nopeasti, kun muutos on vakauden sijaan tullut pysyväksi olotilaksi.

Muotoiluajattelu tuo muutoksen johtamiseen uusia ulottuvuuksia tarjoten työkaluiksi empaattisuuden, tunteet ja taiteen metodit sekä lähtökohdaksi tuotantolähtöisyyden sijaan asiakasymmärryksen. Se on tapa ajatella, uskallusta erehtyä ja arvon luomista niin asiakkaille kuin koko sidosryhmälle. Palvelumuotoilussa konkretisoituvat muotoiluajattelun periaatteet ja muotoilun visualisointi- sekä tutkimusmenetelmät. Se yhdistää vuorovaikutuksen eri osa-alueet toisiinsa, niin inhimillisen, sosiaalisen kuin kulttuurisenkin ja asettaa loppukäyttäjän ja suunnittelijan samalle viivalle. Jotta on mahdollista vastata asiakkaan tarpeisiin, tulee asiakas ja tämän tarpeet tuntea. Palvelumuotoilukehitysprosessi on ketterä, testausta tapahtuu jatkuvasti ja muutokset voivat olla uskaliaita, jopa radikaaleja. Omaan tekemiseen on uskottava, asiakasta arvostettava.

Asiakkaiden toimintaympäristö sekä kulutuskäyttäytyminen on muuttunut. Peräänkuulutetaan kokemuksia ja elämyksiä eikä vain tuotteen teknisiä ominaisuuksia. Yritysten on pystyttävä vastaamaan alati muuttuvassa toimintaympäristössä alati muuttuviin asiakastarpeisiin. Palvelumuotoilu ohjaa uudistamaan liiketoimintastrategiaa ja muokkaamaan prosesseja siten, että näihin muuttuviin tarpeisiin pystytään vastaamaan. Palvelumuotoilun toimintatapojen ydin on käyttäjän osallistaminen kehitystyöhön. Ne ovat oikein käytettyinä käyttökelpoisia niin yksityiselä kuin julkisellakin sektorilla  ja soveltuvat tuotekehitysprosessien kehittämisestä sisäisten muutosten hallintaan.

Jännityksellä jäämme odottamaan, miten uusien kaupunginvaltuutettujen tekemät linjaukset ja päätökset pannaan täytäntöön – Mallinnetaanko asiakaspolkuja ja pelataanko lautapelejä? Toivottavasti.

 

/Annika

 

Lähteet:

Miettinen, S. (toim.) 2014. Muotoiluajattelu . Tampere. Teknologiateollisuus

Miettinen, S. (toim.) 2011.  Palvelumuotoilu. Tampere. Teknologiateollisuus

http://alueuudistus.fi/soteuudistus/tavoitteet

2 vastausta artikkeliin “Muotoilulla muutokseen”

  1. Kiitos. Hieno kirjoitus. Olen kanssasi samaa mieltä, että empatian korostaminen palvelussa on tärkeää kun halutaan ymmärtää asiakasta. Kilpailun kiristyessä yritykset muotoilevat strategian ja liiketoimintamallien lisäksi yritys- ja palvelukulttuuriaan asiakaslähtöisemmäksi. Ansaintamallit ovat menneet myös uusiksi, koska ei haluta ottaa kaikkia kustannuksia asiakkaan kukkarosta.
    Palvelumuotoilusta on ollut paljon keskustelua viime aikoina ja osa haluaisi jopa unohtaa koko termin, koska elämme ”jatkuvassa muutoksessa”, joka on arkea liike-elämässä.

    Liked by 1 henkilö

  2. Hyvä ja ajankohtainen bloggaus!
    Sote-uudistuksessa on todella monta muuttujaa, joita pelkästään palvelumuotoilulla ei saada kohdalleen, mutta se antaa erittäin hyviä työkaluja ihmisten ymmärtämiseen. Palvelumuotoilulla voidaan kartoittaa asiakkaiden tarpeita, etenkin sellaisia joita asiakas ei edes tiedosta. Sote -uudistuksessa muutosta tarvitaan myös työntekijä puolelle, joten tarkkailtavaa riittää.
    Palvelumuotoilusta on innostuttu joka saralla, mikä on hyvä asia jos tietää mitä palvelumuotoilun työkaluilla tehdään. Se voi olla myös vierauttava ja hylkimistä aiheuttava tapa yrittää löytää ratkaisuja. Hyppy excel taulukoiden lukemisesta tai kyselyjen täyttämisestä post-it lappujen ja askartelun maailmaan voi olla liikaa jos menetelmien hyötyjä ja tarkoituksia ei ole tuotu selkeästi esiin. Palvelumuotoilu vaatii aina osallistumista tai ainakin aktiivisen tarkkailun alla olemista. Moni voi kokea sen vaivaannuttavana. Yksi haaste onkin saada intovertit mukaan. Kestäviä ratkaisuja ei löydetä jos mukana on vain ulospäin suuntautuneita, sosiaalisia ja edelläkäviöitä.
    Muotoilijana tietenkin rummutan palvelumuotoilun tekniikoiden puolesta mutta se on vain työkalu. Palvelumuotoilu ei ole sen kummempaa kuin ihmisen ymmärtäminen. Niin kuin blogi postauksessakin tuli esille tärkeämpää on johtaminen. Ratkaisut sujuvan arjen takaamiseksi esimerkiksi terveyskeskuksissa ei löydy palvelumuotoilun lelulaatikosta vain selkeästä ja määrätietoisesta johtamisesta.
    Uskon että palvelumuotoilu on nyt pinnalla, koska julkinensektori on viimein alkanut havahtua siihen että palveluiden keskiössä on ihminen. Yksityisellä puolella se on huomattu aikaisemmin, koska asiakas on maksanut suoraan tai välillisesti hänen huomioimisesta. Parempi palvelu parempi tuotto.

    Liked by 1 henkilö

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s