Asiakkaana yrityskasvun pyörteissä

Yritysten ikiaikaisena haasteena on ollut pystyä tarjoamaan asiakkailleen yhä kiinnostavampia ja asiakastarpeisiin paremmin vastaavia tuotteita ja palveluja. Jatkuva uudistuminen ja muuntuminen parhaan kyvyn mukaan kulloiseenkin ajan henkeen ja markkinaan sopivaksi, on jo pitkään ollut arkipäivää kaikille menestyville yrityksille. Menestyminen vaatii organisaatioilta valpasta ja aktiivista hereillä oloa ja nopeaa reagointikykyä, jota ilman monikaan yritys ei enää olisi toiminnassa. Ollaan siten tärkeän menestystekijän ytimessä. Kasvu, ei yrityksissä kuitenkaan synny tyhjästä eikä itsestään. Suuressa kuvassa kasvua rakennetaan johtamalla yrityksen muutos- ja kilpailukykyä sekä pyrkimällä kaikissa kasvun vaiheissa ylläpitämään mahdollisimman hyvää asiakastyytyväisyyttä. Miten tämä kaikki yhä voimakkaampaan kasvuun tähtäävä jatkuva uudistuminen ja muuntuminen näkyy sitten meille tuotteiden ja palvelujen loppukäyttäjille, yritysten asiakkaille?

Se miten kasvu näkyy asiakasperspektiivistä tarkasteltuna, riippuu paljon yrityksen lähtötilanteesta. Mihin tilannetta siis verrataan. Kasvu voi olla hyvin näkyvää tai vastaavasti lähes näkymätöntä. Se voi myös näyttäytyä erilaisissa asiakaskohtaamisissa positiivisesti tai myös negatiivisesti. Nopeasti kasvavan yrityksen tulisikin kiinnittää erityistä huomioita asiakastyytyväisyyden aktiiviseen ylläpitämiseen ja mittaamiseen. Yrityskasvun kuumimmassa huumassa on vaarana, että nopeassa nousukiidossa olevat talouden luvut saavat yrityksen unohtamaan liikaa oman perustehtävänsä, arvon tuottamisen asiakkailleen. Vaarana on että määrä korvaa laadun, ja laatu kärsii.

Monestihan on niin, että silloin kun asiat ovat varsin hyvin mallillaan, ei asiakkaana välttämättä huomaa kokemassaan yrityksen palvelussa mitään kovin huomionarvoista tai erityistä, palvelu vain yksinkertaisesti toimii ja asiakaskokemus vastaa hyvin yrityksen palvelulupausta. Palvelukokemus voi siten olla hyvä neutraalisuudestaan huolimatta. Erinomaisuuden kokemukseen sen sijaan voidaan tarvita jotain hieman enemmän. Se voi olla jokin hienovarainen oikeaan aikaan ja paikkaan ajoitettu asiakaslähtöisyyden osoitus yrityksen henkilökunnalta osana palvelukohtaamista, joka täydentää jo muiltakin osiltaan hyvän kokemuksen. Tekninen ja toiminnallinen laatu kulkevat samaan suuntaan ja koettu palvelu ylittää odotukset. Yritys on tällöin onnistunut johtamaan kasvua tavalla, joka pitää kaikissa tilanteissa huolta sen kaikkein tärkeimmistä, asiakkaistaan.

Jos hyvä asiakaskokemus voi joskus olla melkein huomaamaton, huonon kokemuksen sen sijaan kyllä jokainen meistä tunnistaa. Asiakkaana sitä joskus tuleekin ihmetelleeksi, miten ihmeessä jonkin sinänsä hyvämaineisen ja arvostetun yrityksen tarjoama palvelu, voi tietyiltä osiltaan vielä 2010 -luvun lopullakin olla valovuosien päässä tasosta, jossa sen moni kilpailija kuitenkin jo onnistuneesti toimii? Miten asiakaskokemukset voivat poiketa niin paljon toisistaan, verrattaessa kahden miltei samat lähtökohdat omaavan yrityksen toimintaa ja palvelua? Kysymys lienee monesti epäonnistumisista yrityksen johtamisessa, sekä henkilökunnan osallistamisessa toimimaan yrityksen yhteisen päämäärän eteen. Liiallinen tehokkuusajattelu kasvun pyörteissä voi johtaa yrityksen tilanteeseen, jossa se omalla toiminnallaan vaikuttaa tuottamiinsa palveluihin niin, että ne eivät enää vastaa asiakkaan arvo-odotuksia. Riski korostuu erilaisissa yrityksen muutos- ja uudistamisprosesseissa, joissa erityisesti tarvittaisiin johtamisen kokonaisvaltaista osaamista.

Kasvu on yrityksille tärkeää, sillä on monia suoria ja välillisiä hyötyjä yrityksille itselleen sekä koko ympäröivälle yhteiskunnallemme. Tulisi kuitenkin aina muistaa, että vaikka yritys itse asettaa toiminnalleen tavoitteet, onnistumisen mittaavat kuitenkin aina sen asiakkaat. Yritykset elävät, menestyvät ja kukoistavat ihmisten kautta. Myös kasvaessaan.

-Toni

3 vastausta artikkeliin “Asiakkaana yrityskasvun pyörteissä”

  1. Hieno kirjoitus kasvun johtamisesta ja asiakkaalle näkyvästä kasvusta. Yritys voi tosiaan tulla vauhtisokeaksi kasvulle ja tämä näkyy suoraan asiakkaalle. Yleensä asiakasrajapinnan konkretia unohtuu ylemmän johdon laatiessa hienoja strategioita kasvun aikaansaamiseksi. Miten asiakas saataisiin mukaan paremman kasvun mahdollistajaksi ja mukaan prosesseihin? Tätä varmasti moni yritys miettii omalla kohdallaan. Voisiko kanta-asiakasjärjestelmää ja dataa hyödyntää? Tai käyttää tiettyä asiakasryhmää ”testaajina” uudelle tuotteelle tai palvelulle? Asiakaskokemus on kuitenkin aina tärkein ja asiakas aina numero 1. Lisäksi haastavaa tästä tekee juuri se miten eri yksilöille merkitsee eri asiat asiakaskokemuksen kannalta sekä minkälaiset ennakko-odotukset asiakkaalla on palvelun tai tuotteen suhteen. Erittäin ajankohtainen aihe ja hyvää pohdintaa.

    Tykkää

  2. Oli hyvä, että edes joku ryhmästämme valitsi nimenomaan asiakkaiden näkökulman kasvuun ja johtamiseen. Se usein unohtuu yrityksiltä, kuten kirjoituksessakin huomioitiin. Jos jotain jäin kaipaamaan niin korkeintaan sitä, miten temppu sitten tehdään, eli miten nimenomaan kurssin aiheisiin liittyen johtamisen ja itsensä johtamisen kannalta otetaan tuo asiakkaiden ja kilpailukyvyn pitäminen huomioon. Ainakin kirjoitus herätti pohtimaan itseään ja johtamistaan siltä kannalta ja kiinnitti huomioita todella usein unohtuvaan näkökulmaan.

    Tykkää

  3. Organisaation sisäisessä muutosmyllerryksessä jää usein taka-alalle tarkastelu miten muutos näkyy ja vaikuttaa organisaation asiakkaisiin. Tällä hetkellä palvelumuotoilu ja asiakaskokemuksen mittaus ja huomiointi on trendikästä kun mietitään muutoksia jotka koskettavat suoraan asiakasta. Kuten Toni kirjoituksessaan mainitsi, tämä olisi hyvä muistaa huomioida myös silloin kun tehostamisen vuoksi organisaatio on muutoksessa. Asiakaskokemuksen toiminteita, kyselyitä ja mittareita voitaisiin varmasti hyödyntää laajasti. Tiedottamista ei tule myöskään unohtaa, oli kyseessä sitten B2C tai B2B kauppaa tekevä organisaatio. Hyvää pohdiskelua ja tärkeän aspektin huomiointi!

    Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s